Kawal Kualitas Pelayanan Publik Lewat Pelatihan Handling Customer Complaints
Jakarta, Gramediapost.com
Pada 15 dan 16 September 2023 lalu telah terlaksana pelatihan batch-1 handling customer complaints secara daring melalui aplikasi Zoom. Kegiatan ini merupakan kelas interaktif yang berhasil mempertemukan para penyelenggara pelayanan publik pada sektor pemerintah maupun swasta diantaranya Konsulat Jenderal Republik Indonesia Frankfurt, Dinas Kesehatan Kabupaten Bengkulu Tengah, PT Phiraka Sinergi Indonesia, dan TropBRC IPB University.
Kelas ini digagas oleh Fauziah Kurniati, S.K.Pm, CPS, CHCS yang merupakan certified public speaking dan certified handling complaint specialist yang saat ini bekerja di Ombudsman Republik Indonesia. Di dalam kelas ini, para peserta yang bergabung diberikan materi terkait public service in digital era, customer insight, manajemen customer voice (suara pelanggan), knowledge base management, SLA (Service Level Agreement), root cause analysis, metode handling complaint, dan Customer Satisfaction Index (CSI). Selain materi, para peserta juga diberikan ruang untuk melakukan aktivitas FGD (Focus Group Discussion) untuk menggali isu akar permasalahan penyebab sering terjadinya maladministrasi pada sektor pelayanan publik.
Maladministrasi dimaknai sebagai perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan (Pasal 1 Ayat (3) UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia). Menariknya, menurut Survei Populi Center 2021, masalah utama layanan publik yang paling banyak dikeluhkan adalah persyaratan berbelit, dikeluhkan oleh 11,4% masyarakat (dari 1200 responden). Hal ini tentu menjadi gambaran bahwa kualitas pelayanan publik kita belumlah maksimal.
Melalui kelas “Level up handling customer complaints”, wanita bernama Fauziah Kurniati atau yang akrab disapa Nia ini berharap agar kelas ini dapat memberikan kontribusi nyata bagi peningkatan kualitas pelayanan publik di Indonesia dari sisi peningkatan kapasitas pada garda terdepan dalam hal ini customer service (Tier-1) maupun di tim top level management. Saat ini bukan lagi eranya “Menuntut dan memberi arahan saja kepada para penyelenggara pelayanan publik untuk dapat memberikan service excellent kepada masyarakat sebagai pengguna layanan”, namun kita harus turun gunung untuk memberikan edukasi, pelatihan, dan memastikan bahwa SDM yang menduduki jabatan sebagai pengelola pengaduan pelayanan publik di masing-masing institusi itu benar-benar diisi oleh orang-orang yang kompeten dan passionate, ujar Nia.
Selain itu, kita juga masih punya PR di mana teman-teman yang saat ini bekerja di bidang pengelolaan pengaduan pelayanan publik khususnya di sektor pemerintahan, menjadikan “pengelolaan pengaduan” baru sebatas tugas tambahan, dikarenakan belum tersedianya SDM yang secara khusus, baik secara jabatan maupun struktural di bidang tersebut, tambahnya.
“Ini merupakan hal yang menyenangkan buat saya, karena kalau kita di birokrasi pemerintah mungkin mindset-nya berbeda ya dengan pelayanan publik yang ada di korporat. Memang kondisi nyatanya adalah kadang-kadang kita bukan merekrut orang yang tepat untuk berada di pelayanan publik untuk berada di garda terdepan, karena memang tidak semua orang punya kompetensi, skill atau punya passion di bidang tersebut”, ujar Donna Fitrah sebagai peserta pelatihan.
“Jadi, terima kasih banyak Ibu Nia, terima kasih sebenarnya kita udah mendengarkan orang-orang hebat di dalam Zoom, jujur kami yang di daerah memang kurang coaching, bahkan teman-teman di Tier-1 itu memang belum pernah ada mengikuti coaching atau pelatihan-pelatihan yang seperti ini”, ujar Titin Sulastri selaku Tier-2 pengelola pengaduan di Dinas Kesehatan Kabupaten Bengkulu Tengah.
“Kelas ini benar-benar mengubah mindset saya, terutama di Dinas Kesehatan kalau dulu saya merasa dibutuhkan oleh masyarakat, sekarang kita tuh harus melayani”, ujar wilmayosi.
Testimoni positif pun juga hadir dari seorang customer succes manager, Fahmi Ramadhani Liu “Dari kelas ini saya jadi tahu ternyata masih ada bad point-bad point yang terjadi di penyelenggara pelayanan publik khususnya di pemerintahan, dan ada hal-hal yang belum terimplementasikan maupun yang telah diimplementasikan di pemerintah namun belum berjalan di layanan korporat, ke depan saya jadi tahu harus melakukan hal-hal apa saja yang dapat membuat layanan kita ke masyarakat makin baik”.
“Semoga dengan adanya kelas seperti ini, kita bisa sama-sama berpartisipasi aktif untuk meningkat kualitas pelayanan publik Indonesia dari garda terdepan, memiliki energi baru untuk melakukan sebuah transformasi pelayanan dimulai dari mindset “service culture”, jika bukan kita siapa lagi yang akan memulainya? Indonesia Emas 2045 sudah di depan mata, mari bersiap dari segi peningkatan kualitas SDM pada sektor pelayanan publik menuju cita-cita Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik, ujar Nia.
Selanjutnya, jika rekan-rekan penyelenggara pelayanan publik yang membutuhkan informasi pelatihan handling customer complaints dapat menghubungi Ibu Nia melalui kanal Instagram @nia.fauzi (msha.ke/niafauzi).
